服务认证

基本介绍：

“服务”是指至少有◆一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出，通过与顾客的接触过程而使顾客︼得到利益和满足感，因而服务活动存在于社会生产、生活的方方面面。

服务认证是针对服务的认√证。《中华人民共和国认证认可条例》规定我国◢认证分“管理体系、服务、产品”三类认证中的一种。服务认证是╱基于顾客感知、关注组织质量管理∞和服务特性满足程度的新型认证制度。服务认证与管理体系认证和产品认证一样，都是依托合格评定功能法及合格评定工具箱，来证明特定要求符合规定的∏第三方合格Ψ评定活动。

服务认证始于服务业的发展，相较于工业发展中的体系认↘证和产品认证来说，我国的服务业以〓及相应的服务认证发展起步较「晚，但近年来发展迅速，截至2020年8月底，共有36000多家企业通过了◣服务认证。目前经全球济服务化趋势明显，服务业发展水平是衡量一个国家或地↑区市场经济发展水平程度的重要指标。据美国《财富》杂志ζ社的调查结果显示，顾客满意度每提升1%，企业5 年∞后平均资产收益率将提高11.3%。

服务行业种类繁多，目前国际上主要是从不☆同阶段服务业的发展特』点、服务活动的功能与性质、国民经济统计和国际对↙比分析等角度来进行分类。国家⌒认可委CNAS-GC25《服务认证机构」认证业务范围及能力管理实施指南》将服务业务范围划分为四个类别㊣　：生产性服务（金融、保险、科技等）、流通性服★务（批发、零售、交通运输、通信等）、消费性服务（旅馆、餐饮、旅游、文化娱乐等）以及社会性〓服务（政府部门、医疗、健康、教育等）。

以上四个类别包含了三星九千在国家认监委获批的7个领域服务认证范围，分别是：02 建筑工程与☉建筑物服务；03 批发业和零售业服务；09不动产服务；11 科学∴研究服务；13 支持性服务；14在收费或合同基础上的生产▓服务；19污水和垃圾处置、公共卫生及其他环境保护服务。

目前三星九千可为各类服务※组织提供商品销售（含加油气站）、售后、物业服务管理等服务认证。主要依据SB/T 10962-2013《商品经营企业服务质量评价体系》、GB/T 27922-2011《商品售后服〖务评价体系》、GBT20647.9-2006《社区服务指南第9部分：物业服务》等服ω　务认证评价标准，通过公开的服务特性检验/检测、神秘顾客（暗访）的服务特性检验/检测、顾客调查、服务管理/设计审核等审查方式，对组○织服务管理和服务特性进行测评打分并给出星级认定，通常根据服务水平的从高到低分别授予五星级、四星级、三星级的服务认︾证证书。

实施意义：

1. 通过企业服务水平分级，能激励企业持续提升服务管理水平及服务能¤力；

2. 有利于向顾客提供具体清晰的服▆务承诺，通过高质量服务水平体验提升顾客满意度；

3. 有ㄨ利于提炼企业自身的服务特色，塑造服务品牌和行业标杆，提升企业知名度和可信№度，获得更好的社会效益与经济效益；

4. 有利于【我国服务业与国→际对标，创服务业的国际知名品牌，提升国际竞争力。

适合于哪¤些组织？

    适用于任何有下列愿望的服务提供组织：

1. 优化服务流程和资源配置，提升服务质ㄨ量和水平，塑造服务品牌；

2. 寻求组织的相关方(如顾客、行业协会)对其符合性的确◥认；

3. 进行自我评价和自我声明。